오늘날의 비즈니스에 IVR이 ‘필수품’인 이유는 무엇입니까?
간단히 말해서, 대화식 음성 응답 시스템 인 IVR 시스템은 콜센터 작업에 필수적인 소프트웨어 유형입니다. 셀프 서비스, 호출 세분화 및 라우팅을 용이하게하는 기능이 있습니다. 이것은 발신자가 자신의 전화 키패드를 통해 입력 한 음성 명령 또는 입력 된 명령을 통해 어떤 부서 또는 대리인이 대화하고자하는 부서 또는 대리인에게 선택을 할 수있을 때입니다 송탄휴대폰성지.
VRS는 “기술 지원을 위해 1 프레스 1, 판매 문의를 위해 2를 누르십시오 …”등의 표준 초기 언어 선택 프롬프트로 생각할 수도있는 여러 소비자들 사이에서도 알려진 잘 알려진 도구입니다.
그러나 IVR은 사람들에게 친숙한 개념이지만, 일반적으로 소비자의 관점에서 나온 것은 비즈니스 뉘앙스 와이 소프트웨어의 혜택을 이해하지 못하는 관점에서 나온 것입니다.
IVRS는 어떻게 작동합니까?
IVR Systems의 첫 번째 직업은 발신자를 맞이한 다음 회사 내의 접촉 지점, 즉 특정 요구에 전념하는 대리인 또는 자원에 도달하는 데 도움이되는 것입니다. 소프트웨어는 전화 키패드 또는 음성 명령을 통해 발신자가 제공 한 입력에 응답함으로써이를 현명하게 수행합니다. 발신자는 메뉴 항목에서 옵션을 많이 수행하지는 않지만 소프트웨어는 기술 기반 라우팅을 사용하여 특히 발신자에게 가장 좋은 최종 목표가 될 것입니다.
IVR은 어떻게 작동합니까?스마트 IVR 시스템의 주요 목표는 발신자가 회사 내의 요구와 쿼리의 신속한 해결을 위해 올바르게 라우팅되도록하는 것입니다.
다단계 IVR은 무엇입니까?
다단계 IVR을 사용하면 발신자가 다양한 메뉴에 여러 단계의 지침을 입력하여 특정 최종 목표로 라우팅 할 수 있습니다. 예를 들어, 영어> 청구> 앱 개발> Android 등. 단순한 IVR 시스템은 일반적으로 하나의 초기 옵션 또는 두 개의 복잡한 다중 레벨 IVR만이 발신자에게 다양한 레벨을 제공하여 많은 부서와 수직이있는 대규모 조직에서 호출을 정확하게 라우팅하도록합니다.
다중 레벨 IVR간단한 IVR은 일반적으로 발신자가 쉽게 통과하기가 더 쉽지만, 종종 고객을 정렬하는 일을하지는 않습니다. 그러나 해당 특정 작업 분야의 덜 전문적인 대리인이 전화를 처리하는 경우 해결 가능성이 최소화되고 고등 당국에 대한 전화를 확대 할 가능성이 증가 할 것입니다.
IVR은 어떤 콜센터 소프트웨어 기능을 제공해야합니까?
IVR 시스템은 콜센터 소프트웨어 솔루션의 원소 구성 요소를 형성하므로 소프트웨어에서 찾아야 할 몇 가지 기능이 있습니다.
자동 통화 유통 업체 (ACD)
이 기능은 CTI와 관련하여 IVRS에서 작동하여 원활한 통화 라우팅을 허용합니다.
기술 기반 라우팅
이 기능을 사용하면 관리자가 다른 범주로 발신자를 분류 할 수 있으며 입력을 기반으로 쿼리를 처리하기에 적합한 기술을 보유한 올바른 종류의 에이전트 그룹과 일치합니다.
링 그룹
링 그룹은 단순히 특정 요구에 적합한 버킷 또는 에이전트 범주입니다. 링 그룹의 좋은 예는 ‘청구’입니다. 기술 기반 라우팅 경로는 링 그룹에 대한 호출을 호출합니다.
대기열을 호출하십시오
통화 대기열은 발신자가 IVR에 의해 라우팅 된 후 발신자가 배치되는 방식으로 줄입니다. 통화 대기열은 특정 링 그룹과 유사한 쿼리를 가진 발신자를 일치시킵니다. 예를 들어 ‘청구’부서 일 수 있습니다.
대기열 콜백
큐 콜백은 발신자가 전화를 끊을 수있는 스마트 IVR 옵션입니다. 이것은 통화 대기열이 길고 고객을 화나게하지 않을 때 특히 유용합니다.
지능형 재 연결
Intelligent Reconnect는 우연히 연결이 끊어진 고객을 자동으로 직접 지시하는 선구적인 기능으로, 초기 통화를 전공 한 담당자에게 직접 지시하여 발신자가 IVR을 건너 뛰고 더 매끄러운 경험을 할 수 있습니다.
비즈니스를위한 IVR 시스템이 있어야하는 이유는 무엇입니까?
풍부하고 빈번한 사용과 수많은 장점으로 IVR은 기업 비즈니스의 특징이되었습니다. 기능이 부족한 회사 나 전화 부서는 종종 IVR 시스템이 운영에 통합 된 사람보다 전문적이지 않거나 조직이 부족하다고 판단됩니다. 언급 할 필요도없이, IVR 시스템은 수많은 장점을 제공하고 콜센터 KPI에 타의 추종을 불허하는 단순성을 제공하기 때문에 원활한 작동에 최적입니다.